Antonella Raganato, Quality Manager di Polti, spiega l'importanza della qualità come motore del cambiamento e leva per la crescita delle competenze.

Cosa intendi per Qualità e in quali ambiti del business si può applicare

Per Qualità intendo l'insieme di caratteristiche di un bene/servizio generate da una relazione più o meno complessa di processi e risorse, caratteristiche capaci di raggiungere e superare le aspettative del destinatario del bene/servizio. La Qualità così intesa è applicabile non solo a prodotti e servizi erogati da un’organizzazione di business, ma a qualunque circostanza e contesto della vita che richieda una relazione di tipo cliente-fornitore.

Quali sono le competenze che possono essere valorizzate/migliorate.

Quando parlo di risorse non mi riferisco solo a risorse tecniche e strutturali, ma anche e in primo luogo alle persone. Le persone coinvolte nel processo di generazione della Qualità rappresentano a tutti i livelli il cardine del sistema: se anche una parte di esse non fosse adeguatamente coinvolta, formata e proiettata verso l'obiettivo comune finale, il risultato rischierebbe di non essere raggiunto.

Il fatto poi di doversi confrontare spesso con nuovi mercati o nuove aspettative richiede necessariamente una valutazione sistematica dell’adeguatezza delle competenze e delle conoscenze dell’organizzazione, innescando così il processo di cambiamento e miglioramento.

All’interno di questa visione alcune competenze risultano fondamentali:

  • Ascolto: per soddisfare delle esigenze devo conoscerle e “mettersi in ascolto” è il primo passo verso il raggiungimento dell’obiettivo, chiunque sia il soggetto da soddisfare.
  • Orientamento all'obiettivo: nasce come attitudine, ma in ottica di qualità diventa una precisa competenza in termini di comprensione e applicazione di un metodo.
  • Lavoro di squadra;: la matrice processi-persone genera per sua natura l'esigenza di elevare a tutti i livelli e ruoli, insieme alle capacità individuali, la visione di insieme e la capacità di relazione con il team.
  • Capacità di adattamento al contesto: il contesto nel quale si è definito l'obiettivo, soprattutto in ambito di business, è mutevole e può cambiare in modo non prevedibile. La capacità di adattamento non va confusa con l'improvvisazione o la generica flessibilità: è una precisa competenza che si sviluppa apprendendo e applicando i metodi di gestione del rischio.

Non è detto che chiunque all’interno di un’organizzazione debba possedere queste competenze sviluppate allo stesso livello. Il vantaggio di organizzazioni come Polti è quello di raggiungere un livello elevato di competenze come gruppo, condividendo e arricchendosi reciprocamente delle competenze dei singoli.

La Qualità assume una valenza strategica nella competitività di un'azienda. In Polti, in cosa si traduce?

La competitività di un’organizzazione può essere raggiunta grazie all’analisi di elementi esterni come l’ascolto attento e continuativo del cliente e del mercato in generale, ma anche attraverso la promozione del miglioramento continuo all’interno dell’azienda e lo sforzo verso l’eliminazione delle inefficienze.

E oggi la gestione della qualità in Polti fornisce informazioni preziose per l’analisi delle prestazioni dei prodotti e dei processi, l’avvio dei processi di miglioramento e l’eliminazione delle inefficienze.

Di recente sono stati introdotti in azienda i Layered Process Audit, uno strumento importante di miglioramento che permette di rilevare gli errori del processo durante attività di audit di durata ridotta, tra i 5 e i 15 minuti al massimo, ma frequenti. L’obiettivo è quello di avere un quadro sempre aggiornato, ma soprattutto di rimuovere rapidamente gli errori e le inefficienze.

Raccontaci i risultati raggiunti e la sfida più difficile che hai dovuto affrontare.

Anche Polti ha affrontato lo scorso anno il passaggio al nuovo standard ISO 9001, dovendo confrontarsi in particolare con i nuovi requisiti relativi all’Analisi del Contesto e all’approccio al Rischio. È stato sfidante come responsabile del progetto perché quando un’organizzazione ha raggiunto un notevole livello di maturità, la sicurezza può rappresentare il maggiore ostacolo. Il successo del processo di adeguamento però è stato determinato da diversi fattori oltre a quello della formazione e dell’esegesi della norma, innanzitutto il coinvolgimento in prima persona della Direzione che è stata essa stessa parte attiva nel progetto di revisione e poi sicuramente le competenze delle persone coinvolte nel team di progetto e la loro apertura mentale indispensabile per valutare nuove strade e coglierne le opportunità. È così che abbiamo fatto del nostro Sistema di gestione un altro dei nostri successi che anche quest’anno abbiamo celebrato rinnovando la certificazione ISO 9001.

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