Polti: un'azienda customer centric. Parola a Rafael Roman, General Manager di Polti Spagna e Polti Portogallo.
Cosa significa essere un’azienda customer centric?
È un concetto apparentemente semplice, ma molto ampio se pensiamo che si tratta di una vera e propria strategia a 360° che ha come focus l’orientamento al cliente finale.
Ogni azione e decisone, non solo in ambito commerciale e marketing, deve essere pianificata tenendo conto degli effetti che può avere sul consumatore e sulla percezione che ha della marca. La centralità del cliente deve essere una priorità in un ambiente competitivo come quello attuale, per questo è importante un’analisi continua del comportamento del consumatore: conoscere cosa vuole, cosa cerca, quando acquista, dove il cliente è più ricettivo. L’analisi non si limita al momento dell’acquisto del prodotto, anzi è solo l’inizio. Per un’efficace strategia customer centric è fondamentale conoscere anche come il cliente percepisce il prodotto e il brand, qual è il suo grado di soddisfazione. Oggi la vera spinta all’acquisto è proprio il branding, la percezione che ha il consumatore quando sente, vede, legge, pensa al brand o ai prodotti.
Polti come sviluppa concretamente una cultura orientata al cliente e quali vantaggi produce?
L’orientamento al cliente è prima di tutto una questione di cultura aziendale. È di fondamentale importanza sensibilizzare i dipendenti, partner e fornitori sul tema, ciascuno deve essere consapevole che il cliente è al centro di ogni azione. I migliori Ambassador del brand Polti sono gli stessi dipendenti, sono i primi a credere nel marchio, per questo sono anche i portavoce più credibili nel trasmettere la cultura e i valori dell’azienda.
Si sente parlare sempre più spesso di omnicanalità, è un elemento di successo per un’azienda customer oriented?
Una strategia di omnicanalità è la chiave di successo per raggiungere tutti i clienti senza eccezioni e per far vivere un’esperienza di marca integrata sui vari punti di contatto: punto vendita, sito internet, e-Commerce, social network, contact center, pubblicità.
In Polti cerchiamo di essere presenti sia nei canali offline sia online; negli ultimi anni abbiamo assistito a una crescita significativa dell’online, ma credo che In futuro i punti vendita fisici giocheranno comunque un ruolo importante; sarà sfidante rendere il confine tra online e offline sempre più sottile per offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto fluida e omogenea.
Quale la sfida più grande che hai affrontato e quale la prossima?
Durante quest’anno in cui ricorre il nostro 40esimo, abbiamo lanciato i nuovi modelli La Vaporella, ferri da stiro più che mai attuali perché rispondono alle moderne esigenze di stiratura, che non hanno perso quell’aspetto innovativo che proprio 40 anni fa ha reso Vaporella una geniale intuizione.
Come sempre risorse, investimenti e impegno non sono mancati, adesso però la sfida più grande è competere in un mercato altamente competitivo dove sono presenti grandi multinazionali, ma abbiamo dalla nostra parte un expertise e un know-how di tutto rispetto.
La sfida per il futuro sarà proprio quella di rendere concreta la strategia di omnicanalità, abbattere i confini tra i vari canali di vendita, migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente e comunicare con il cliente nel luogo e nel momento più idonei.
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